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城市管理應用場景

市民熱線管理平臺

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產品概述

  市民熱線管理系統立足現有“接訴即辦”業務模式,利用強大的流程引擎、人工智能、云計算、大數據分析等技術手段,為熱線業務辦理人員提供系統支撐服務。市民熱線系統的應用,規范了熱線服務和管理,系統將業務辦理、督辦、回訪、質檢形成一套業務閉環,實現所有熱線業務都能全流程跟蹤。通過系統監控中心對系統運行情況和業務處理情況進行分析和監控,形成視圖化的系統監控、業務運行監控,從而提高熱線業務的預判與管理能力,為城市精細化管理提供支撐平臺。

功能介紹

  • 業務系統
  • 統計系統
  • 監控系統
  • 績效考核系統
  • 知識庫
  • 智能派單
    1
    智能派單
    通過智能分析對工單進行分類,能夠匹配智能模型的內容即可進行自動派單,從而減少人工派單的人員投入。
  • 工單辦理
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    工單辦理
    通過系統中業務辦理流程對訴求工單進行辦理,利用人工智能對工單進行自動識別,分析工單類型,可實現工單多級轉派辦理,并能對全業務流程進行跟蹤追溯。
  • 工單回訪
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    工單回訪
    對所有辦理完成的工單進行回訪,通過記錄的回訪情況掌握各街道、委辦局的案件處理情況,通過響應率、解決率、滿意率數據分析,得到各街道、委辦局的績效考核數據。
  • 工單質檢
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    工單質檢
    系統可以對已結案工單和已回訪工單進行質量檢驗,通過系統中設置的質檢標準,自動核算出業務坐席人員的工作情況,并且通過質檢結果不斷優化業務辦理人員的業務水平。
  • 業務總覽
    1
    業務總覽
    根據時間、類型、部門、“三率”、工單狀態等維度對業務辦理各環節進行分析,同時大屏展示出各類型的實時數據,并將業務數據與地圖點位相結合。
  •  專題分析
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    專題分析
    專題分析版塊主要從熱點難點、時間、區域、案件類型等4個方面7中類型進行了分析,為區領導、各街道和承辦單位提供日常工作問題匯總的專題內容服務。解決業務系統無法辦到的重點聚焦業務工作的深度分析。
  • 研判分析
    3
    研判分析
    研判分析是研究判斷重點人群、重點案件、重點區域、群體性投訴案件的演變情況,通過歷史數據與現有數據關聯分析,建立知識圖譜模型,發現并找到隱藏的風險性問題,為訴求防控工作提供依據。
  • 業務監控
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    業務監控
    實時監控業務辦理數據,如業務辦理進度、工單辦理時限、工單辦理結果、重點案件監控等情況,并通過可視化的圖形對業務數據進行分析預警,為業務辦理提供數據支撐。
  • 坐席監控
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    坐席監控
    實時監控坐席人員電話接聽情況、坐席通話質量、服務態度等,為管理人員提供督導和處理沖突的監控功能。
  • 坐席績效考核
    1
    坐席績效考核
    系統可對坐席人員進行定性、定量的績效考核考評來掌握坐席人員的工作情況,并可以根據不同的時間維度核算出考核數據,為管理層提供考核依據。
  • 承辦單位績效考核
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    承辦單位績效考核
    系統根據承辦單位考核標準對承辦單位進行定期的工單辦理績效考核,考核標準可以根據規則自定義設置,所有績效考核結果會根據權限不同共承辦單位和區級管理人員查看。
  • 業務知識庫
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    業務知識庫
    將業務辦理規范內容根據知識庫框架體系進行拆分編輯,并將日常工作培訓內容形成業務知識庫,幫助坐席人員更好的處理日常訴求案件的工作。
  • 經典案例庫
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    經典案例庫
    將歷史案件中辦理的經典案例存放到數據庫中,便于坐席人員學習查看,在辦理案件時也可作為辦件的參考。

軟件架構

軟件架構

業務架構

業務框架

特點優勢

精細化 精細化
自動化 自動化
智能化 智能化
助力業務坐席工單分揀,識別來電人身份,判斷重復案件類型;增加時間軸使辦理流程全程可追溯,方便查看和管理。通過工單標簽讓辦理效率提升一倍
可通過自定大屏,定制展示內容,提升日報、周報、月報的效率
形成更強大的服務能力,構建更快捷的服務通道,提供更優秀的服務體驗,控制更合理的服務成本

合作案例

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